약속이 지켜지면 고객은 제대로된 서비스를 받을 수 있다.

예약하고 난 후 취소 없이 예약시간에 나타나지 않는 고객을 노쇼(No-show)하고 합니다. 얼마 전 최현석 셰프가 자신의 인스타그램에 노쇼 고객을 질타하는 글을 올린 후에 더 이슈가 되고 있습니다.

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​“Shame on you. 우리 레스토랑에는 거의 매일같이 ‘no show’가 난다.

예약하고 나타나지 않는 손님을 우리는 ‘노쇼’라 한다. 예약은 분명한 약속이다.”

– 최현석 셰프가 텅빈 예약석 사진을 인스타그램에 올리며 적은 글 -

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​‘예약’은 고객과 서비스제공자 모두에게 이득이 되는 시스템입니다. 서비스 제공자 입장에서는 고객 방문 일정에 맞춰 서비스 준비를 갖출 수 있고, 때로는 브랜드의 가치를 고객에 전달할 수 있도록 업체만의 서비스를 기획해서 제공하기도 합니다. 고객은 충분히 준비된 서비스를 누리기만 하면 됩니다.

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​‘서비스’라는 것은 서비스를 제공하는 쪽과 서비스를 받는 쪽, 그리고 서비스에 관련된 어떤 행위, 이 3가지가 동시에 이루어져야 만들어지는 상품입니다. 게다가 어디에 잠시 보관했다가 나중에 손님이 오면 꺼낼 수 있는 것도 아닙니다. 반드시 고객이 현장에 있어야 비로소 생명을 갖게 됩니다.

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​레스토랑뿐만 아니라 호텔, 병원 등 예약 접수를 하는 모든 서비스 분야에서 노쇼는 있습니다. 이제는 병원의 의료서비스도 예약이 보편화되어 있어서 노쇼에 대한 고민을 하는 병원이 많습니다.

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​병원은 고객이 상담하고자 하는 부분에 맞춰 다양한 상담 자료를 준비하고, 예약 시 고객이 요구했던 부분을 만족하게 하기 위한 준비도 합니다. 하지만 예약고객이 나타나지 않으면 단순히 예약 시간만의 손해가 아니라 그 준비를 위한 시간과 노력도 의미를 잃게 됩니다.

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​최현석 셰프의 말처럼 ‘예약은 분명한 약속’입니다. 이 약속만 잘 지켜진다면 고객은 서비스 제공자들이 준비하는 최적의 서비스를 마음껏 누릴 수 있습니다.

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